AIコールセンターAI電話対応
AIコールセンターとは？SaaS型・受託型の違いと導入前に知っておきたいこと
2026-07-15約7分で読めますAI Strategy Office 監修
「AIコールセンター」という言葉は、AI電話対応・AI受付など類似の言葉と混同されがちですが、本来は電話対応業務をAIによって一次対応するサービス・仕組み全体を指す、より広い概念です。本記事では、AIコールセンターの定義と、提供形態の違い、導入前に押さえておきたいポイントを解説します。
この記事でわかること
- ・AIコールセンターとは
- ・SaaS型と受託型の違い
- ・従来のコールセンターとの比較
- ・AIコールセンターが向いている業務
- ・導入前に確認しておきたいポイント
こんな企業におすすめ
- ・電話一次対応の自動化を検討している企業
- ・営業時間外の問い合わせ機会損失を減らしたい企業
AIコールセンターとは
AIコールセンターとは、従来オペレーターが担っていた電話の一次対応（用件のヒアリング、よくある質問への回答、担当部署への振り分けなど）をAIが代行する仕組み・サービスの総称です。24時間365日対応できる点や、同時に複数の着信に対応できる点が、人によるコールセンターとの大きな違いです。
SaaS型と受託型の違い
AIコールセンターは、大きくSaaS型と受託型の2つの提供形態があります。
| 形態 | 特徴 | 向いているケース |
|---|---|---|
| SaaS型 | 既製のテンプレートを契約し、オンラインで即日〜短期間導入可能 | 汎用的な用途で、まず小さく試したい場合 |
| 受託型 | 業務内容に合わせて個別に設計・構築 | 独自の業務フロー・複雑な振り分けが必要な場合 |
従来のコールセンターとの比較
従来の有人コールセンターとAIコールセンターには、それぞれメリット・デメリットがあります。
- 対応時間：AIは24時間365日対応可能。有人は営業時間内が基本。
- 同時対応：AIは複数着信を同時に処理可能。有人はオペレーター数に依存。
- 複雑な相談：感情的な対応や個別事情を伴う相談は、有人対応の方が適する場合が多い。
- 費用構造：AIは初期費用＋運用費用。有人はオペレーターの人件費が中心。
AIコールセンターが向いている業務
次のような業務では、AIコールセンターの導入効果が出やすい傾向があります。
- 営業時間外の一次受付（時間外の取りこぼしを減らしたい）
- 定型的な問い合わせ対応（配送状況確認、予約受付など）
- 繁忙期の着信集中への対応（キャンペーン時など）
- 来店前の一次ヒアリング（不動産、医療、自動車販売など）
導入前に確認しておきたいポイント
AIコールセンター導入を検討する際は、以下を事前に整理しておくとスムーズです。
- 対象とする問い合わせ内容（定型的なものが中心か、複雑な相談が多いか）
- AIで完結できない場合の有人対応への引き継ぎフロー
- 既存の電話番号・システムとの連携要否
- 想定する着信量とピーク時間帯
この記事のポイント
- AIコールセンターは、電話の一次対応をAIが代行する仕組みの総称で、SaaS型と受託型の2つの提供形態があります。
- 定型的な問い合わせや営業時間外対応など、AIが得意とする業務から導入することで、有人対応との適切な役割分担を実現できます。