AIコールセンターDX
AI電話対応とは？仕組みと導入で変わること
2026-07-14約6分で読めますAI Strategy Office 監修
AI電話対応とは、AIによる音声応答技術を活用し、電話の一次受付・案内・取り次ぎを自動化する仕組みです。本記事では、その基本的な仕組みと、導入によって変わる点を解説します。
AI電話対応の仕組み
AI電話対応は、着信を受けたAIが音声を認識し、問い合わせ内容を判別したうえで、あらかじめ設計された応答シナリオに沿って案内・回答を行う仕組みです。定型的な問い合わせであればAIのみで完結し、複雑な内容は人のオペレーターへ取り次ぐ設計も可能です。
導入によって変わること
AI電話対応を導入すると、次のような変化が期待できます。
- 24時間365日、電話を取りこぼさず一次対応できる
- 同時に複数の着信があっても「話し中」にならない
- オペレーターは複雑な案件・二次対応に集中できる
- 通話内容が自動的に記録され、後から分析しやすくなる
SaaS型と受託型の違い
AI電話対応には、月額料金で即日利用を開始できるSaaS型と、業務フローに合わせて完全カスタマイズする受託型があります。まず試してみたい場合はSaaS型、複雑な業務フローに合わせたい場合は受託型が向いています。
導入時に検討すべきポイント
AI電話対応を導入する際は、次の点を事前に整理しておくとスムーズです。
- よくある問い合わせパターンの分析
- AIで完結させる範囲と、人への引き継ぎ基準
- 既存の電話番号を維持するかどうか
- 導入後の応答シナリオの見直し体制
まとめ
AI電話対応は、定型的な一次対応を自動化し、機会損失の防止とオペレーターの負荷軽減を同時に実現する仕組みです。SaaS型・受託型を状況に応じて選び、問い合わせパターンの分析から導入を進めることが成功の鍵です。