AI業務改善DX
AIで問い合わせ削減｜一次対応の自動化で対応工数を減らす方法
2026-07-14約6分で読めますAI Strategy Office 監修
電話・メール・チャットへの問い合わせ対応は、多くの企業にとって工数負担の大きい業務です。本記事では、AIを活用して問い合わせ件数・対応工数を削減する考え方を解説します。
問い合わせ対応が負担になる理由
問い合わせには、内容が定型的なものから複雑な相談まで幅広く含まれます。すべてを人が対応していると、定型的な内容にも人員を割く必要があり、繁忙期や営業時間外には対応しきれないケースも生じます。
AIによる問い合わせ削減のアプローチ
問い合わせ対応の負担を軽減するには、次のようなアプローチがあります。
一次対応の自動化（AIコールセンター）
定型的な問い合わせをAIが24時間自動で一次対応し、複雑な内容のみ人に引き継ぎます。
FAQ・ナレッジの検索性向上（Enterprise RAG）
問い合わせが発生する前に、ユーザー自身が情報を探せるようにすることで、問い合わせ自体を減らします。
削減効果を高めるポイント
問い合わせ削減の効果を高めるには、次の点が重要です。
- よくある問い合わせパターンを事前に分析し、応答シナリオを設計する
- AI対応で完結しない場合の引き継ぎ導線を用意する
- 導入後も問い合わせ内容を継続的に分析し、シナリオを改善する
導入の進め方
まずは現在の問い合わせ内容を分類し、定型的な内容がどの程度の割合を占めるかを把握します。その上で、AI一次対応のシナリオを設計し、SaaS型または受託型で導入を進めます。
まとめ
AIによる問い合わせ削減は、一次対応の自動化とFAQ検索性の向上という2つのアプローチで進められます。まずは問い合わせ内容を分析し、定型的な部分から自動化することで、対応工数を効果的に削減できます。